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顧客理解

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インデックス・アイの伊藤と申します。前職は看護師として、主に小児領域で6年半ほど勤務し、去年、弊社に中途採用として入職しました。

 弊社は一般消費材の調査もさることながら、メディカルの調査も多くご支援しており、今回は、メディカルの調査において医療業界経験者がリサーチに関わる意味についてお話しさせていただきます。 

 

医療業界の現場はイメージが難しい 

一般の方でもニュースやドラマから医療現場のイメージを大なり小なりお持ちかと思います。最近では、COVID-19関連の医療ニュースから医療業界の内情などを知る機会も増えたと思います。 

しかし、実際の医療提供のあり方や、医師や看護師などの医療スタッフがどのように働き、どのように患者さんと関わってるのかは、イメージが難しいと思われます。 

ニュースなどでは取り上げられていないような、医療業界の細部を知る機会はあまりなく、漠然としたイメージにとどまることが多いのではないでしょうか。 

医療者目線で調査に携わる 

調査において、インタビューなどの対象となる医師・医療スタッフや患者さんの理解が深まることで、よりインサイトを探求できると思われます。 

看護師の経験から、実臨床の目線で医療案件に携わることで、 

・具体的なアイデアや意見を提示する 

・インタビューでは対象者の深い理解とインサイトの探求 

に繋がっていると思います。

スタッフの医療知識の充実 

メディカルの調査は、調査に関する疾患や薬の知識があることで、インタビューにおいてより深く聴取でき良質なリサーチに繋がります。 

そのため、私から疾患の病態や、患者さんの治療実態を他のスタッフにも伝え、スタッフがより疾患を理解できるようなサポートもさせていただいています。 

弊社には、看護師の経験がある私以外に、理学療法士の経験があるスタッフも在籍しており、また、メディカル分野における数多くの調査からなる知見や経験が豊富にございます。 医療業界経験者の視点から、より臨床実態に沿った調査のご提案・ご支援をさせていただきます。

皆さん、こんにちは。インデックス・アイの山井です。

弊社では、クライアント様向けのマーケティング・リサーチ研修を数多く実施しております。
定性調査研修やインタビュアー研修の受講者様から
「良いインタビュアー(モデレーター)の見分け方は?」といったお問合せをいただきました。

良いインタビュアー(モデレーター)とは、
クライアント様のビジネスを前進させるために「インタビュアーの役割」を果たせる、
そのための能力「インタビュースキル」が高い方 と考えております。

あくまで私なりの考えで恐縮ですが、
1.インタビュアーの役割
2.インタビュアーのスキル
3.良いインタビュアーの見分け方
について、お話しさせていただきます。

1.インタビュアーの役割

インタビュアーの主な役割は「限られた時間内で対象者に質問をし、情報を得ること」ですが、
マーケティング・リサーチにおけるインタビュアーはそれだけではありません。

質問・司会するだけでなく、インタビュー中も常に分析者として、
「クライアント様の意思決定につながる有益な情報を引き出す」こと、
対象者の発言の中から「大事なポイントを見つけ出すこと」を意識し、
インタビュー後にクライアント様に報告するところまでがインタビュアーの役割だと考えています。

2.インタビュアーのスキル

続いて、インタビュアーのスキルをレベル分けしてみました。
弊社では、入社して早々のスタッフに、実際の対象者を相手にインタビュアー研修を実施しますが、
初めてのインタビューでも、殆どのスタッフは、レベル0~1までは達成できます。
インタビュー経験が浅いスタッフに感想を聞くと、
大体「対象者がたくさん話してくれた/楽しそうだったので、インタビューは上手くいったと思う」と言われます。

しかし、本当に上手くいったと言えるのでしょうか?
「このインタビューで得られた、有益な情報・大事なポイントは何でしたか?」と聞くと、
経験が浅いうちは、すぐに答えられないことも多いです。

やはり、インタビュアーを実施するからには、
クライアント様のアクションにつなげること、ビジネスを前進させることが大前提ですので、
レベル2「調査で明らかにすべきポイント(課題)を深掘りできる」、
レベル3「クライアント様のアクション(目的)につながる有益な情報を引き出せる、気づける」
まで達成できて初めて、プロのインタビュアーと言えるのではないでしょうか。

3.良いインタビュアーの見分け方

最後に、弊社でも特にクライアント様からのリピートが多いスタッフに共通するスキルをまとめてみました。

① インタビューガイドを完全に自分の物にしている
② 「話しやすい」雰囲気を作れている
③ 「私の話を聞いてくれている」雰囲気を作れている
④ 対象者の言葉で話し、対象者の言葉で聞いている
⑤ 想定外の状況に対応できる

①~⑤はいずれも、調査の目的(調査結果をどう活用するのか)課題(何を明らかにしたいのか)を十分に理解できているからこそれきることだと思います。

つまり、インタビュアーでも、リサーチャーでも、結局、一番大事なのは、
調査目的と課題の理解、ここに尽きると思います。

他にも「インタビュアーには、もっとこういう役割もある」「こういうスキルも重要」
とお感じになることもあるかと思いますので、
ぜひ、皆さんが考える「良いインタビュアー像」を教えていただけると嬉しいです。

弊社では、マーケティング・リサーチ以外にも、様々なご支援を行っております。
今回は、そのひとつである患者様のアドバイザリーボードについてご紹介いたします。

患者様のアドバイザリーボードとは

患者様のアドバイザリーボードは、より良い医療の提供や、
より治療を受けやすくするためのサポート、社会への疾患理解の促進など、
依頼主の企業様が患者様のお役に立つためにどのようなことが求められているかについて、
患者様から直接ご意見やアドバイスをいただく会議です。

患者様のこれまでのご経験・お困りごと (疾患の症状のみに留まらず、生活全般に関することも含む)
などを把握し、それに対して製薬会社がどのようなことができるかを考え、患者様と協力して
より良い治療環境を創っていくことを目的として開催されます。

プロジェクトによって、患者様について深く理解し社内で共通の認識を持つために使用されたり、
資材や患者様同士のコミュニケーションの場作りにつながったり、
開発中の治療薬にまつわる資料に使われたりしています。

患者様にとっては、普段あまり出会うことのない同じ疾患を持つ患者様と出会い、
自分ひとりで抱えていたご経験・お困りごと・お悩みを共有して共感や理解をし合うことで、
前向きな気持ちになっていただけることも多いです。

他にも、各地の患者会の方が知り合うことで協同のきっかけとなり、
製薬会社や医師といった立場の方に直接お気持ちや望まれることをお伝えできるなど、
有意義な場と感じていただけているようです。

 

グループインタビューとアドバイザリーボードの違い

マーケティング・リサーチとして、患者様のグループ・インタビューを実施する機会も
いただいておりますが、リサーチとしてのグループ・インタビューとアドバイザリーボードでは
似ているようでその立ち位置が異なりますので、主な違いについて以下にまとめました。

アドバイザリーボードでは、
依頼主様も会議に参加して患者様と直接お話をし、患者様と信頼関係を築き、
より良い医療や患者様にとってのより良い社会環境を作っていくために協力しあっていく点に
重きを置いているというのが、通常のリサーチとの大きな違いかと思います。

グループ・インタビューの場でも、患者さんの体調やお気持ちに配慮してファシリテーションを
行うことを心掛けていますが、アドバイザリーボードではそれに加え、
患者様・患者団体様と依頼主様の関係構築のための橋渡しとなることを意識して、
両者にとって有意義な関係づくり・プログラムの実施を行えるよう配慮し取り組んでいます。

インデックス・アイは、これからも、患者様と依頼主様の懸け橋になれるよう努めて参ります。

新型コロナウィルス感染拡大・外出自粛要請によって、今まで当たり前だった働き方と
仕事の進め方が激変しています。インデックス・アイでも、全スタッフが在宅ワークに、
対面で行っていたインタビューをオンラインにと、すべてを切り替えています。

オンライン・インタビューに完全移行してから1ヶ月、試行錯誤の中から徐々に知見も
増えてきましたので、現状でのオンライン・インタビューでできること、課題について
書きたいと思います。
※以前から、インデックス・アイは、メディカルに関わらず、日用品、耐久財、
サービス財問わず、ほとんどの定性調査が1 on1インタビューです。

1 on 1オンラインインタビューはほぼ問題なくできる